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湖州正規小米新款2.0標準背柜定做

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3、服務的態度:你是真心的

“態度”這是一個非常主觀的一個意識,我們怎樣才能把服務做好,這個主觀意識又顯得非常重要,因為你的一言一行,大多數顧客都是能體會到的,如果你不是真心想做好服務,其實表面的殷勤很容易被識破!

之前在電腦城的圈子里有一個故事,一家連鎖零售企業的店員極為熱情,無論是老店員、還是新店員,看見客戶都是異乎尋常的熱情,所以生意一直非常好,當然,他們店員也就成了香餑餑,很多公司都來挖人;但是挖過去很少能呆超過半年的,而且一旦進入新公司,這種熱情度就降低了,挖人的公司也會覺得很委屈,自己付出的高待遇并沒有得到相應的回報!

其實這里的熱情,不僅僅是一種態度,更是一種場景,因為人家的公司具有這種熱情的文化和場景,他們老板說就算是忽悠,我們也是真誠的;所以這是這家零售公司的理念,就是做什么事情都從內心出發,從人員招聘、入職培訓、獎懲考核等等,都是圍繞這個“態度”來設計的,而挖人的公司只是看到表現,其實他們文化本身就不支持這種熱情的態度,所以即使找到了對的人,但是因為自己沒有這個土壤,后依舊是實現不了真心的服務!

真心服務,并不是一句口號,而是要去實行,不喜歡零售的人是做不了的,所以你先要找對人;然后你要建立這個土壤,從老板到店員,從銷售到平臺,都要具有服務精神,沒有這種精神的人和團隊,再多的要求也是徒勞而已!


 

4、服務的流程:每個節點都是關鍵

如何監控服務的質量?這是一個難題,因為店面不僅僅提供·一項服務,而是多且繁雜,如果每個服務都制定一個規矩,恐怕店員是執行不來的!

那么如何管理服務,我們給出的就是一種比較科學的方式:節點管理;其實任何的管理都是實用節點的,簡單的一些說就是將服務分為幾個環節,只要考核兩個環節之間的節點,就能控制服務質量!

比如說接待,那么到店說歡迎語是一個節點;顧客在店面5分鐘需要倒水,這個倒水就是一個節點,倒水之前問喝溫水還是涼水是這個節點的詳細內容;顧客走之后,需要快速收拾杯子和復原陳列這又是一個節點;把節點管理好,形成規矩,任何一個新人過來,服務都不會降下來,這就是通過流程控制服務質量!

我們店面的免費服務和收費服務,都是可以采用節點,其中免費是重要的,收費因為有店員激勵,應該說比較容易管理,因為大多數店員都會有主動性!

我們只有一套完善的流程節點管理,我們才能夠保證我們的服務質量,也就是說才能把店面維持在一個穩定的收益狀態之中!

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